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传统外包呼叫中心经营的理念靠得是成本低和专业性强，但随着市场的不断发展演变，许多外包呼叫中心逐渐被市场淘汰，根本原因在于其成本或是专业方面的优势逐步丧失。近几年，不少全国性的商♀业性企业选择了自建呼叫中心，原因就在于建设一个具▃备基本功能的呼叫中心成本上已经不↓再是难以承受的了，通信成本比以前也大大降低了，再加上呼叫中♀心产业在中国发展10多年，积累了不少有々运营经验的管理人才。但是，衡量一个呼叫中心是否成功的关键，还是在运营质量是否能够不断提升，为企业带来更大的价值。

外包呼叫中心要成功，必须能为客☉户提供更丰富的服务手段和更高的运营质量，同时，通过向客户提供更先进的管理工具来减少客户自建所需增加的建设◥成本和管理成本。因此，外包呼叫中心在向客户提供传统语音座席︼服务、话务报表、质检数据等服务的基础▓上，进一步挖掘客户需求，给客户提供更多超出其期望的产品和服务来，必将成为外包呼叫中心一个新的利润增长点。

增值业务∩之一：互联网呼叫中心服务

从服务手段上来讲，在互◢联网时代，能够在网上★提供高质量的服务已经成为一个趋势。外包呼叫中心应当在传统语音、传真、邮件ζ服务的基础上，发展基于互联网的文〓字、语音、视频、互动协作等服务。目前市场上已经有类似专业互♂联网呼叫中心提供商，企业只要租用其座席系ζ　统，就可以通过网络与用户沟通。用户在访问网站遇到困难或有需求的时候，座席可以及时与用户取得Ψ联系、答疑解难，有效促进了网站的“粘滞度”和销售业绩。虽然这类外包企↙业发展态势迅猛，但也有着很大【的局限性。首先，它仅仅提供互联网上的服务功能，而不能将传统语音电话有机结合进来，而客户「需要的沟通方式往往是多变的。例如：客户可能觉得文字录入较慢的时候，需要打电话，继㊣　续刚才的话题。再者，目前的网络呼叫中心均以提供物理座席软件为主，客户基于其上建立的呼叫中心缺乏有效的管理工具，因而服务质量也大打╲折扣。

外包呼叫中心将◇服务拓展到互联网领域，可以将现有语音服务产品和互联网服务产品有机∞结合，给客户提︼供更多选择；同时，通过将呼叫中心运营管理理念迁移到互联网服务上来，可以明显提升互联网服务的质量、降低服◆务成本，这对于客户来说也是非常有价值的选择。

增值业务之二：运※营管理平台服务

外包呼叫中心主要通过规模经营获▅得效益，传统的人工加表格的方式早已不适合用于较大规模呼叫中心的管理。因此，许卐多呼叫中心管理软件应运而生，其中包括“排班管理∞软件”、“质检管理软件”、“统计报表系统”、“工单管理系统”、“知识库管理系统”等等，在实际运营中取得了较好的效果。但是作为一个完整的管理体系，每个管理∏软件只是从局部出发解决管理问题，没有Ψ从全局、从流程的角度进行分析和设计，造成功能〖重复或管理缺失，也是呼叫中心管理软件方面的一↙个缺憾。

因此，我们在建设一个新的呼叫中心的时候，可以将这些管理需求集中分析，统一规划，形成【一套完整的、结构合理的“运营管理平台¤”；同时，结合外包呼叫中心的特○点，我们要求这套运营管理平台能够开放给客户，使得这些管理工具可以为客户所用，协助客户提升管理水平。

增值业务之三：直复营销平台服〖务

直复营销作为一种营销理念已经在中国传播了很久，现在多数外包呼叫※中心进行的售后服务、电话营销、市场调查、交叉销∞售等都是直复营销理念的一种应用。外包呼叫中心进行直复营销需要一套合理规划的平台支撑，帮助运营人员分析客户卐数据、制定■营销计划、控制◆营销进度和质量、考量营销效果。

为了达到直复营销“精确”定位客户的要↑求，我们需要一套合理规划的数据分析平台，运营人员可以从不同纬度№对客户数据进行分♂析、比较，找到最合适」的目标客户。同时，作为直复营销理念实现的关键环节，与客户的沟通◎层面，我们也需要一套具有良好操作性和扩展性的∑　运营平台，能够完成从︾客户数据导入、客户数据筛选、客户数据分配、营销计划制定、服务过程管理、营々销过程监控、营销结果导出等整个流程。在此平台上，做电话调查有相应的◤CATI工♀具提供支持、做售后服务有相应的产品服务知识库支撑；同时，结合互联网呼叫中心服务，可以将直复营销的客户接□触手段从邮件扩展到即时消息、网页协同等更多手段。

直复营销平台作为一种营销理念和方法的←实现工具，需要具【备良好的开放性，随着运营人员对直复营销的理解和经验不断加深，可以持续№不断的改进和补充，实现良性循环※。