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呼叫中心管理者要开展除服务之外的诸如呼入营销等呼叫价值创新活动，首先面对就是现有呼叫中心资源的挑战，这也往往会成为呼叫中心管理变革的障碍。

在部门内部设立了员工绩效管理的主管，协助管理员工绩效。首先，结合公司人事部◇对员工绩效管理的政策要求，公司制定了作为一名合格坐席代表应具备的12项能力以及具体的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的员工绩效评估之外，在企业的内部进行季度的考核评估。每一位主管都会与所负责的坐席代表进行绩效沟通，并将评估和◣沟通结果反馈给我。这样，可以使公司随时掌握每一位员工的绩效变化，及时提出改进计划帮助员工提高。负责绩效管理的主管将会定期对这些评估结果进▅行分析，识别员工有待加强的能力，并结合部门业务发展的需要与我和培训中心共同为这些员工制定个性化的培训计划。

优质的客户服务势必也①会是管理创新的一方面。我们正不断从优秀的企业借鉴经验，来丰富我们自己的企业。作为制造行业的龙头三一重工用如下措施确保客户服务质量。

制订回访计划：营销本部客服№监控中心回访负责人制定客※户回访月度计划。

实施电话回访：回访专干根据资料对客户联系人逐一进行电话回︾访，并将客户反㊣馈的信息进行详细记录。统计报告：利用五量级平均数法，对产品质量的满意度、服务总体的满意度、服务及时性的¤满意度、服务态度的满意度、服务人员技能的满意度、配件供应的满意度这六个指标进行客户满意度的统计；回访负责人根据相关记录，汇总所有客户抱怨、客户↓意见及客户建议，经客服监控中心主任审核后报营销本部总经理及相关部门。落实处理：对客户抱怨等信息给予落实处理，并在一周内反馈初步处理情况到客服监控中心。二次回访：客服监控中心收到相关部门反馈的抱怨处理结果后，将再次对客户进行【回访，核实问题处理的情况和效果，对于仍未彻底解决或新增的问题，将再次提交报告到相关部门进行处理。最后，综合以上对每一位成员进行绩效考核。

三一重工服务呼↑叫中心在现有的服务基础上，将根据集团战略发展，拓展成包含三一集团所有产品的全功能服务〖呼叫中心；业务范围涵盖√语音（IVR）服务，人工服务，网上（邮件）服务，传真服务，短信平台，在线咨『询等等，同时，根据客户实际需求的差异，以及挖掘客户的潜在需求，将通∑　过现场服务与现场沟通解决客户问题，帮助客户取得最大●成功。

实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革，将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会，需要企业更多的资源投入，包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着需要面对成本增加的压力。能否在不增加♀呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客♀户维系和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。

首先从人员能力方面，针对客户反馈意见和电话监控结果，我们为每个员工制定详细的培训计划，确保员工以业务能力为核心的综合能力不断提升，从而有足够的能力和正确的意识为用户提供高质量的服务〗。

其次我们在全部实施电话录音的基础上，引入了先进的质量监控流程，并将公司的文化融入其中，形成了一←整套闭环的电话服务质量持续改进流程，并收到了▅非常好的效果。

另外，我们一直在服务模式上寻求突破创新，以迎合客户不断变化的需求和使用习惯，目前ζ除了电话、Email和在线支持，我们还提供基于Web和专门客户端的电子商务服务，短信服务也已启动，这些支持模式都是在同行业领先的。

我们的呼叫和中心和国外的一些呼叫中心存在着差距，在康佳集团呼叫中心人力资源主管彭治彬接受我们采访的时候对此问题进行了回答：

第一、企业的服务运作效率不高。短短十年时间便从一个销售额不足100万美元的企业变成了一个销售额超过100亿美元的︽企业，它靠的不是高性能产品，而是他们专注做服务效率，可以最快地了解客户需∩求，可以最便捷的为客户，提供服务，而这一点恰恰是国内企业所欠缺的。第二、在客户的服务体验上差距较大。作为制造企业，我们不▆仅要为顾客提供最完善、最可靠的产品，更要为顾客提供满意的服务和感受 。只有专注于顾客╲感受，专注于顾客满意度，才能使得顾客对企业具有较高的忠诚度，才能为企业创造〓更高的价值和利润。

作※为本土企业，我们也具有一定的服务№优势，主要体现在：第一、作为本土企业，我们最了解我们的客户，最清楚客户需要什么样的服务，我们可以更有针对性的为客户提高高质量的服务。第二、作为本土企业，我们更了解我们的竞争对手，能有针对性制定差异化的服务策略赢得市场。第三、作为本土企业，我们的人工成本和业务运营成本要远卐低于国外企业，这也是一个不可忽视的服务优势。

制造行业呼叫中心，能否在不增加呼叫中心资源投入，不降低客户服务水平的前提下，开展部分的客户维系和呼◤入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。制造业呼叫中心在日渐提升自己的本身价值，以及在本『行业的地位。呼叫中心存量资源的优化涉及到大量的具体细节，结合每个企∞业的实践也会有很大的差异性，限于篇幅对于大量的细节不能一一展开，但对呼叫中①心管理者而言，只要开始行动，就一定会有收获，从而为呼叫【中心未来的变革迈出关键的一步。